« Bonjour, c’est la Police, est-ce que vous avez trente secondes à m’accorder ? » Habituellement, c’est l’inverse, ce sont les contribuables qui font appel au 17 Police Secours. Mais là, le centre d’information et de commandement (CIC) des Yvelines – qui gère ce numéro disponible 7 jours sur 7, 24 h sur 24 – a décidé d’innover. 927 Yvelinois ont donc eu le droit à ce coup de fil qui a « agréablement surpris » concède Nicolas de Leffe, le chef d’état-major de la direction interdépartementale de la police nationale du 78. « La question sous-jacente était : sommes-nous au rendez-vous ? » se remémore le directeur de la police des Yvelines Olivier Dimpre. Et pour y répondre, 20 000 appels mensuels s’offraient à lui.
Un premier tri de 3 000 numéros pris « au hasard » a d’abord été effectué. Puis, quatre fonctionnaires, à raison d’une semaine par mois, durant quatre mois (entre novembre 2024 et février 2025) se sont attelés à la tâche. Si un tiers seulement a répondu, c’est parce qu’un 08 s’affichait sur l’écran des téléphones portables. « Les gens pensaient donc au démarchage téléphonique et ne voulaient pas répondre » explique le major François Bersani, chef par intérim du CIC, qui s’est également astreint à cette tâche. Les « heureux élus » ont alors eu le droit à cinq questions notées sur 5 portant sur : le temps d’attente, le niveau de qualité de l’opérateur, le temps consacré, la solution apportée et l’appel dans sa globalité.
Lors du premier mois, le taux de satisfaction a atteint 85 % pour ensuite grimper au fil du temps. « Si on globalise, les 15 % restants représentent tout de même 3 000 personnes, ce qui n’est pas rien » rétorque le major. Parmi les motifs d’insatisfaction fréquents… les pharmacies de garde – « 8 fois sur 10 » précise Nicolas de Leffe – un processus très contraignant dans le but d’éviter toute attaque et qui n’est même pas du ressort des forces de l’ordre. En effet, il faut venir dans un commissariat avec une ordonnance du jour muni de sa carte d’identité. Puis l’officier appelle le pharmacien qui va enfin dans son officine. Et dans un extrait diffusé lors de notre venue, nous pouvions entendre une maman avec un enfant en bas âge sortant de l’hôpital tard dans la nuit qui ne pouvait pas se déplacer facilement.
Le temps d’attente fait aussi partie des axes d’amélioration. Il est de 27 secondes actuellement et la Police a remarqué qu’au bout de 15 les gens abandonnaient. Résultat : 12 % des appels trouvent lettre morte. Par ailleurs, le chef par intérim du CIC a réécouté les 230 conversations avec un item noté 3 ou en dessous. 15 policiers ont été reçus pour un léger rappel aux bonnes pratiques. « Nous devons prendre en compte la dimension psychologique » avance Olivier Dimpre durant l’écoute d’un extrait où la personne remercie l’opératrice « d’avoir su le calmer » et ainsi éviter de « faire une bêtise ». Une prochaine salve aura lieu début mai. L’occasion de constater ou non une saisonnalité mais surtout pour s’attaquer aux rodéos urbains.